在線(xiàn)旅游交易是OTA的核心功能

OTA即在線(xiàn)旅游服務(wù)商，百科上的解釋是“旅游電子商務(wù)行業(yè)的專(zhuān)業(yè)詞語(yǔ)，旅游消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向旅游服務(wù)提供商預(yù)定旅游產(chǎn)品或服務(wù)，并通過(guò)網(wǎng)上支付或者線(xiàn)下付費(fèi)，即各旅游主體可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)或產(chǎn)品銷(xiāo)售。”也就是說(shuō)OTA最核心的功能是實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)旅游產(chǎn)品或服務(wù)交易，在線(xiàn)旅游產(chǎn)品或服務(wù)交易包括線(xiàn)路預(yù)定、交通預(yù)定/租賃、住宿預(yù)定、門(mén)票預(yù)定等，以及隨著旅游需求的多樣化和功能補(bǔ)充衍生出來(lái)的輔助類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)，如WIFI、簽證、保險(xiǎn)、外幣兌換、點(diǎn)評(píng)、攻略等。

盡管OTA的提供的服務(wù)越來(lái)越豐富，功能越來(lái)越多，但其本質(zhì)是旅游電子商務(wù)平臺(tái)，最終都是為了實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)旅游交易。

在線(xiàn)旅游交易是游客出行的基本需求

盡管游客的需求是個(gè)性化、多樣化的，但對(duì)游客的出游全過(guò)程進(jìn)行提煉總結(jié)的話(huà)，其需求大致可以概括為資訊服務(wù)、在線(xiàn)旅游交易服務(wù)、游玩服務(wù)和評(píng)論反饋，其中資訊服務(wù)又包括旅游攻略、旅游資訊、公共信息服務(wù)等；在線(xiàn)旅游交易服務(wù)包括線(xiàn)路預(yù)定、交通預(yù)定/租賃、住宿預(yù)定、門(mén)票預(yù)定、餐飲消費(fèi)、娛樂(lè)消費(fèi)、特產(chǎn)購(gòu)買(mǎi)等；游玩服務(wù)包括導(dǎo)游、導(dǎo)覽、導(dǎo)航等服務(wù)；評(píng)論反饋包括點(diǎn)評(píng)、投訴、分享等。

雖然游客的出游需求可以拆分為以上四大類(lèi)，但不是所有的需求都是必須滿(mǎn)足的。遵從業(yè)內(nèi)慣例，將游客的出游行為分為出游前、出游中和出游后三個(gè)階段，將上述需求與三階段對(duì)應(yīng)，分析總結(jié)游客出游必須滿(mǎn)足的需求，從而為全域智慧旅游的需求分析做準(zhǔn)備。

首先是出游前，即游客到達(dá)出游目的地前，先分析長(zhǎng)途旅行或者說(shuō)過(guò)夜游，長(zhǎng)途旅行游客在出游前最大且必須滿(mǎn)足的需求是交通預(yù)定，不管是飛機(jī)還是火車(chē)甚至是長(zhǎng)途汽車(chē)（自駕游除外），長(zhǎng)途旅行首先要解決的便是交通，游客可以不訂酒店，不做攻略，但是要實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)途旅行必須完成交通預(yù)定。

其次是住宿預(yù)定，住宿需求是過(guò)夜游必須滿(mǎn)足的第二項(xiàng)出游需求，游客可能在出發(fā)前預(yù)定，也可能在出發(fā)過(guò)程中預(yù)定，也可能到了目的地后再預(yù)定，但是不管游客何時(shí)預(yù)定，住宿也是長(zhǎng)途旅行必不可少的需求。而后是資訊服務(wù)和門(mén)票預(yù)定，包含出游所需的全部資訊服務(wù)，包括玩什么、怎么玩、什么時(shí)間去等等。但是，資訊服務(wù)和門(mén)票預(yù)定并不是出游的必備條件，在游客對(duì)某一目的地非常熟悉或者隨心出游的時(shí)候是可以不做攻略，不獲取相關(guān)資訊，隨走隨看；游客也可能不去景區(qū)景點(diǎn)，而是純粹體驗(yàn)當(dāng)?shù)厣�活。因此，�?duì)于長(zhǎng)途旅行的游客來(lái)說(shuō)，交通預(yù)定和住宿預(yù)定是必須滿(mǎn)足的需求。

再來(lái)說(shuō)非過(guò)夜游，非過(guò)夜游相對(duì)來(lái)說(shuō)出游前的需求也可以概括為交通預(yù)定/租賃、資訊服務(wù)和門(mén)票預(yù)定，但都不是必須滿(mǎn)足的需求。

綜上，出游前游客的需求可以概括為交通預(yù)定/租賃、在線(xiàn)旅游交易、資訊和門(mén)票預(yù)定，但只有交通預(yù)定和住宿預(yù)定是必須滿(mǎn)足的需求，且是對(duì)長(zhǎng)途旅行來(lái)說(shuō)。目前這些需求通常通過(guò)OTA、以馬蜂窩和窮游為代表的UGC類(lèi)平臺(tái)以及相關(guān)官網(wǎng)來(lái)滿(mǎn)足。

其次是出游時(shí)，即游客已到達(dá)旅游目的地。游客到達(dá)目的地后可能會(huì)產(chǎn)生的需求包括在線(xiàn)旅游交易類(lèi)的門(mén)票預(yù)定、餐飲消費(fèi)、娛樂(lè)消費(fèi)、特產(chǎn)購(gòu)買(mǎi)等，游玩體驗(yàn)類(lèi)的導(dǎo)游、導(dǎo)覽、導(dǎo)航等，但上述需求可能只有餐飲消費(fèi)可能是必須滿(mǎn)足的。目前，提供這些需求服務(wù)的除了OTA平臺(tái)外，還有官網(wǎng)和以美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)為代表的生活服務(wù)類(lèi)平臺(tái)以及地圖平臺(tái)等。

最后是出游后，游客出游結(jié)束后主要是評(píng)論反饋類(lèi)的需求，這類(lèi)需求也是非必須的，目前提供評(píng)論反饋類(lèi)服務(wù)的有OTA平臺(tái)、生活服務(wù)類(lèi)平臺(tái)、官網(wǎng)、UGC平臺(tái)和官方渠道等。

綜上所述，如果游客想要獲得最全面的旅游服務(wù)的話(huà)，需要在UGC平臺(tái)、OTA平臺(tái)、生活服務(wù)類(lèi)平臺(tái)、地圖平臺(tái)、官方渠道等進(jìn)行切換，而最佳的旅游體驗(yàn)便是在一個(gè)平臺(tái)上提供所有的服務(wù)，提供真正的一站式服務(wù)，實(shí)現(xiàn)真正的一站式旅游體驗(yàn)。但是如果只需要最簡(jiǎn)單的旅游服務(wù)的話(huà)，OTA平臺(tái)便可以滿(mǎn)足其需求，也就是說(shuō)在線(xiàn)旅游交易是游客出游且長(zhǎng)途出游的必要條件和基本需求。

全域智慧旅游服務(wù)側(cè)本質(zhì)是提供一站式旅游服務(wù)

全域智慧旅游是伴隨著智慧旅游的發(fā)展和全域旅游的提出而引申出來(lái)的，智慧旅游和全域旅游都是旅游的發(fā)展趨勢(shì)，兩者相結(jié)合是旅游發(fā)展的最佳實(shí)踐。盡管全域智慧旅游發(fā)展的時(shí)間并沒(méi)有很久，但已有不少實(shí)踐探索，如云南、貴州、上海、江蘇等地的全域智慧旅游建設(shè)探索，與之相對(duì)應(yīng)的前端應(yīng)用如“一部手機(jī)游云南”、“一碼游貴州”、“游上海”、“蘇心游”等。

全域智慧旅游主要解決的是管理側(cè)和服務(wù)側(cè)的問(wèn)題，管理側(cè)是希望通過(guò)一個(gè)統(tǒng)一的監(jiān)管平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)涉旅企業(yè)的管理、大數(shù)據(jù)的應(yīng)用、相關(guān)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)，規(guī)范行業(yè)的運(yùn)行；服務(wù)側(cè)則是通過(guò)統(tǒng)一的前端應(yīng)用平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)旅游資源的整合、旅游交易閉環(huán)、旅游資訊服務(wù)、評(píng)論反饋等，為游客提供便捷的、個(gè)性化的一站式游玩體驗(yàn)和旅游服務(wù)。管理側(cè)和服務(wù)側(cè)的需求各不相同，管理側(cè)主要是面向后端管理人員的應(yīng)用，服務(wù)側(cè)是面向前端游客的應(yīng)用，故考慮服務(wù)側(cè)應(yīng)用時(shí)暫且不考慮管理側(cè)的需求，但并不代表兩側(cè)是相互獨(dú)立的，相反服務(wù)側(cè)可以為管理側(cè)提供數(shù)據(jù)源，管理側(cè)能指導(dǎo)服務(wù)側(cè)改善。

因此，從服務(wù)側(cè)角度考慮的話(huà)全域智慧旅游的本質(zhì)是為游客提供一站式的旅游服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的效率度、便利性和個(gè)性化。

基于OTA的全域智慧旅游服務(wù)側(cè)建設(shè)模式探索

已上線(xiàn)的全域智慧旅游平臺(tái)從前端服務(wù)入口來(lái)看跟OTA大同小異，這也是被稱(chēng)為類(lèi)OTA的原因，不同之處在于其除了在線(xiàn)旅游交易服務(wù)外，還提供資訊服務(wù)、游玩服務(wù)、公共服務(wù)和投訴反饋等，而在線(xiàn)旅游交易服務(wù)是必不可少的。

因此，筆者在想有沒(méi)有可能在OTA的基礎(chǔ)上通過(guò)目的地資源整合和二次開(kāi)發(fā)，以小程序或者其他方式構(gòu)建目的地旗艦店，提供基于目的地的一站式旅游服務(wù)，融合所需的全部功能。這一構(gòu)想是把OTA作為一個(gè)平臺(tái)，回歸電子商務(wù)的本質(zhì)，商家開(kāi)設(shè)線(xiàn)上商鋪，搭建自身平臺(tái)，形成私域流量，就像攜程推出的星球號(hào)。不同的是，星球號(hào)是以單一主體為主，而筆者設(shè)想的基于OTA開(kāi)展的全域智慧旅游建設(shè)模式是需要整合目的地的相關(guān)資源，且通過(guò)二次開(kāi)發(fā)提供在線(xiàn)旅游交易以外的其他功能。

平臺(tái)的建設(shè)方負(fù)責(zé)目的地旗艦店的搭建和運(yùn)營(yíng)，整個(gè)模式跟已有平臺(tái)建設(shè)一樣，只是載體從獨(dú)立APP或者微信小程序切換到OTA上。這種方式平臺(tái)方可以利用OTA已有的流量導(dǎo)流，不需再進(jìn)行用戶(hù)教育；OTA也可以借助平臺(tái)實(shí)現(xiàn)更大范圍的推廣。

這一模式的好處是省去了建設(shè)過(guò)程中與OTA對(duì)接的環(huán)節(jié)，以及線(xiàn)上到線(xiàn)下閉環(huán)的整套流程，比如線(xiàn)上購(gòu)票與線(xiàn)下閘機(jī)的對(duì)接，而其他功能同樣需要重新開(kāi)發(fā)。因此這一基于OTA的模式除了可以實(shí)現(xiàn)全域智慧旅游建設(shè)的需求外，還可以最大化地復(fù)用已有資源，避免重復(fù)建設(shè)。

綜上所述，綜合考慮OTA核心功能、游客基本需求、全域智慧旅游平臺(tái)功能和資源效用最大化，筆者提出以上基于OTA的全域智慧旅游服務(wù)側(cè)建設(shè)模式。